我常常对员工们说：客户是用国际的服务标准和理念来衡量我们，那么我们就得以高素质的水平要求自己，提升自己，能够和客户站在一个平台上和他们交流沟通。
从事物业管理我已步入19个年头了，我经历了这个行业从诞生、崛起到发展壮大的历程。这一路走来，有辛酸，有欢喜，更有收获。给我感触最深的是，物业管理行业发生了三大变化。首先是物业服务由“管理”变为一种市场化的服务；其次，物业管理主体从业人员由低学历、低技能的简单劳动者转变吸纳了大量经过系统教育，拥有高学历、高技术的专业人才；最后，物业管理行业的精神面貌发生了很大转变。这些巨大变化让我们不得不以全新的角度来认识这个行业。
由“管理”向“服务”的转变
1992年，因为一个偶然的机会，我进入了物业管理行业。事实上，在此之前，我一直在做酒店经营管理和筹建筹备工作，那段时间的锻炼给我打下了扎实的功底，为以后的物业服务工作打下了基础。我现在所管理的北京中关村软件园鸿嘉物业管理有限公司就进行了一系列的改革，发展到今天的规模。这个行业的转变整体展现了人们思维的转换。
记得我刚开始接触物业时，大多是通过香港和新加坡的同行了解和学习物业管理方面的知识，因香港和新加坡的法律环境与我们有所不同，所以从事物业活动大多在“管”字上下功夫。随后，我通过工作和摸索发现，国内的物业管理不能仅仅停留在“管”上，还要通过合情合理的全心全意的服务来体现；不能用以前物业管理的基本工作内容来开展工作了，要根据物业项目特点，业主定位和特殊需求，从项目业主的需求出发来定位物业工作的内容和要求式。认识到这一点后，我根据科技园区的特点，研究出了一系列符合园区物业服务的措施，并取得了很大成效。这些经历，至今历历在目，让我感慨万千。
2000年初，北京市委、市政府决定集中力量建设中关村软件园。12月20日，中关村软件园工程开工典礼举行。2003年，软件园进入了建设关键期，配套市政工程完工，企业开始进驻园区进行二次开发。也就在这一年，我进入了北京中关村软件园并受命组建物业公司，担任总经理职务。
公司组建之时就定位为一家专门从事高科技园区设施管理和物业服务的企业。那时，科技园区如何做前期管理和服务是一个全新的课题，没有现成的经验照搬。在不断摸索中，我确定了以园区环境秩序管理、园区开发过程中的已交付使用的设备设施的维护与管理、施工车辆出入和施工企业人员的出入管理为重点的服务内容，组织制订了相关制度并严格管理，使园区建设施工井然有序。同时，为解决园区持续发展的问题，我提出了建立园区业主大会的建议并得到了采纳，开创了全国科技园区实施“业主自治共同管理模式”的先例。
“从业人员”变为“专业人才”
过去，人们印象中的物业服务就是老房管所或机关后勤那样，无非就是扫扫地、看看门、烧烧锅炉、换换灯泡开关而已，物业服务从业人员学历低，素质差，没有技能，只是简单重复和体力劳动。而现在的物业服务人员不管从学历、个人素质和专业技能等方面都发生了很大变化。与90年代以前相比，物业管理行业的从业人员由普通的“从业人员”变为了“专业人才”。
我目前的这家公司在管楼宇项目八个，外加大园区的管理，合同面积近80万平米。管理的楼宇设备种类繁多，单供冷供暖设备就有水源热泵、土壤源热泵、直燃机、模块锅炉、动态冰蓄冷机组等等，可谓新型楼宇设备的博物馆。服务客户既有国际著名的IBM公司、甲骨文、路透、中欧国际工商学院等，又有国内知名的汉王科技、中科大洋、博彦、广联达等企业。所有这些，都要求我们物业服务企业工作人员的素质和专业水平要达到一定的标准。
为了提高团队水平，我采取外送培训、引入人才等方式，建立了鸿嘉物业自己的专业管理团队。同时，对一般从业人员的要求上我也决不放松。我常常对员工们说：“客户是用国际的服务标准和理念来衡量我们，那么我们就得以高素质的水平要求自己，提升自己，能够和客户站在一个平台上和他们交流沟通，要让客户感受到我们高品质的服务水平。”
以前在招收物业从业人员时，只要对方做过物业，满足公司的薪酬体系就够了。而现在，在录用员工时，我对他的系统教育经历、工作经验、技能等方面都会亲自把关，绝不马虎。新员工进入公司后，我还通过公司培训、对服务标准的熟知等等来让他们尽快适应，进入到良好的工作状态中去。
优质的专业人才的变化也给物业服务工作带来了便利与效益。如过去的楼宇大量的设备只是停留在简单的开启和关闭，面对目前集成化、智能化的供冷供暖设备、楼宇自控设备、楼宇消防设备，甚至一些没有汉化的操作和读出界面，都需要工作人员具备专业的知识，而通过严厉把关和专业培训后的我们高科技园区物业服务人员，目前就已具备了这些专业的素质与水平；再如绿化管理工作，以前大家认为绿化是很简单的事，只是浇浇水、剪剪草而已，找个人就会干，而通过招收绿化专业人才后，我发现，他们对植物的习性以及植物的分布等十分了解，由这些绿化专业人才制订的绿化管理和改造方案更科学，使园区美景如画。
行业精神面貌大为改观
在这近20年的物业管理从业历程中，我还发现，以前人们觉得物业服务公司是干后勤伺候人的，在主流产业之外，得不到大家的理解与认可，社会地位不高，物业服务公司从业人员也总觉得自己委屈。而现在随着社会经济发展和相关法律法规的陆续出台，人们开始重视物业管理这个新兴行业了，业主对物业服务的认识也提高了，大家觉得要使自己所持物业增价和增加服务附加值离不开专业的物业公司和专业物业从业人员，物业服务公司员工的社会地位和待遇也有了保障。
种种迹象表明，整个物业管理行业的精神面貌与以前相比，都有很大提高。如前些年面试的员工大专学历居多。而现在本科学历多，名校学生多，研究生也并不稀有。他们认为物业管理行业是朝阳行业，愿意从事这个工作。
作为主要以“服务高科技企业”为主的北京中关村软件园鸿嘉物业管理有限公司，要想赢得客户的理解与尊重，需付出更多的知识与智慧。
进入2008年以后，物业管理行业经营成本不断上升。为了助推产业发展，鸿嘉物业也面临着物业收费标准5年未变，运营成本逐年增加的困境。我率领物业团队在从内部挖潜，降低管理成本的同时，开发新的服务产品增加创收。我把眼光放到了深度挖掘业主内部需求上，如业主办公区的节能改造、电力改造、专项工程服务委托管理、重大庆典活动、对外承接顾问和管理项目及专项服务等。这些服务的开展，既满足业主需求又为物业增加了收益。
光阴似箭，日月如梭。转眼之间，中国物业管理已走过了30年的风雨历程，我也伴随着他，同舟共济地走过了这19年的路程。在这19年中，我见证了他由懵懂少年向而立之年的转变，见识了他由初出茅庐到日渐成熟的蜕变。
新的机遇，新的挑战，新的变化。如今，物业管理行业已进入了蓬勃发展的时期。尽管今后改革的路还很长，发展的道路还很艰难，但我相信，在中物协谢家瑾会长的正确指导下，在全行业同仁的共同努力下，我们中国物业管理行业的前景一定会更加美好，前途一定会更加光明。让我们一起来共同祝福我们中国物业管理30岁生日快乐！在此，我真诚地说一声：中国物业管理行业的同仁们，辛苦了！◇
作者系北京中关村软件园鸿嘉物业管理有限公司总经理
编辑：陈丽 索琪