上海物业管理服务名牌评价规范

1　范围

本规范规定了上海市物业管理行业企业申报上海名牌的基本要求、评审内容、评审程序、评审方法、评审质量控制。

本规范适用于物业管理行业的物业管理服务品牌申报上海名牌的评价。

2　规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《物业管理条例》

《上海名牌管理办法》

《上海市物业管理企业诚信承诺活动实施办法》

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1　物业管理服务

物业管理服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.2　诚信承诺企业

指在参加上海市物业管理行业协会开展的诚信承诺活动中，被确认为“诚信承诺企业”或“诚信承诺A-AAA级企业”的物业服务企业。

3.3　行业满意度测评

指由上海市物业管理行政主管部门或物业管理行业协会委托第三方独立进行的上海市物业管理行业公众满意度测评。

4　申报企业基本要求

申报物业管理行业上海名牌服务的企业应符合下列要求：

——符合国家有关法律法规和相关政策的规定，在本市工商登记注册，具有独立法人资格；

——物业服务企业资质达到二级以上（含二级），且在管项目结构符合相应的资质管理要求；

——信用等级达到上海市物业管理行业协会诚信承诺A级以上（含A级）企业；

——企业列上年度满意度测评排位前100名之内；

——经营状况良好，主营业务盈利。申报上一年度主营业务收入不低于0.5亿元，利润率不低于5%；

——主要经济指标与申报上年度同比上升；

——申报上年度物业管理服务业务收入应＞企业总业务收入的50%；

——申报前二年内未发生违反法律法规行为、重大质量安全事故，或经查证属实的重大投诉、曝光事件；

——服务品牌已拥有注册商标；

——应提交服务项目的50%以上项目的业主委员会或业主方的评价意见。

5　评审要求

5.1　知名度和满意度

本条款用于评价物业服务企业品牌服务的知名度和服务对象的满意度。

知名度和满意度由商标、公众美誉度、品牌战略、行业知名度、满意度等项目构成。

5.1.1　公众美誉度

申报前二年获得过媒体对企业优质服务、良好管理等方面的报道。

5.1.2　品牌战略

树立物业品牌服务意识，制定物业品牌服务战略规划，落实专门部门实施物业项目的品牌服务工作，获有著名或驰名商标。

5.1.3　行业知名度

企业具有二级以上资质，承接具有标志性物业服务项目，所管理的物业项目具有行业认可的名牌服务特色。

5.1.4　满意度

开展第一方或第三方独立的用户满意度测评或调查，获行业上年度满意度测评排位前100位以内，并根据结果改进和提高服务质量水平。

5.2　服务质量水平

本条款用于评价企业服务质量水平及对服务质量的保障能力。

服务质量水平由行业认同、服务保障体系、投诉处理、应急处置等项目构成。

5.2.1　行业认同

执行行业规范和地方标准，并获有全国“物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”或省、直辖市级“物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”。

5.2.2　服务保障体系

物业管理服务活动遵守《物业管理条例》及相关的法律法规，建立与企业经营相适应的管理制度、服务流程及服务规范，并有服务提供规范、服务质量检验规范等服务保障制度。

5.2.3　投诉控制

建有客户投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施和控制；申报前二年上海市物业服务热线（962121）受理和媒体曝光的有效投诉率≤0.5‰。

5.2.4　应急处置

企业针对各类突发事件制定有效的应急预案，并定期组织各类预案的演习和评估。

5.3　服务创新能力

本条款用于评价企业在服务项目和管理方面自主创新的能力。

创新能力由研发机构、创新项目、管理创新等项目构成。

5.3.1　研发课题

企业设立专门研发课题，研发课题和成果得到市相关行业的认可。

5.3.2　服务创新

企业为满足业主（用户）需求，不断推出创新服务新举措，并在提升客户满意度和经济效益方面效果明显。

5.3.3　管理创新

开展符合国家或上海有关创新服务项目，采用新技术、新产品、新设备、新工艺等现代化手段建立企业内部管理和客户服务体系，（如物业管理软件的开发和应用，运用技术和管理手段，节能降耗），且效益明显。

5.4　质量管理体系

本条款用于评价企业质量管理体系有效运行的能力。

质量管理体系由体系有效性、服务分项标准、外包服务控制、质量管理评审等项目构成。

5.4.1　体系有效性

有效建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。

5.4.2　服务分项标准

服务分项标准与承诺应公示，并在质量管理体系中明确，按照质量管理体系的要求执行和控制。

5.4.3　外包服务控制

企业各类服务外包应按照质量管理体系要求，根据外包过程的类型和程度进行有效控制。

5.4.4　质量管理评审

企业按照质量管理的要求有效实施，企业近二年通过行政部门和行业协会组织的质量管理专项评审认可。

5.5　规模经营和持续发展

本条款用于评价企业的经济规模和发展后劲。

经济规模和发展后劲由市场地位、市场拓展、经济效益业绩、人力资源等项目构成。

5.5.1　市场地位

服务品牌的经营收入、市场份额两项指标在行业内处领先地位。

5.5.2　市场拓展

企业运用服务品牌，在市场拓展中形成核心竞争力和优势。

5.5.3　经济效益业绩

服务品牌的利润比上年增长。

5.5.4　人力资源

企业的员工规模、员工学历和能力、培训计划制定和落实、培训投入等状况在行业内处领先地位。

5.6　企业形象

本条款用于评价企业在社会和行业内的公众形象。

企业形象由获奖及荣誉、诚信建设、社会公益等项目构成。

5.6.1　获奖及荣誉

企业或企业服务品牌代表人物获得政府和行业协会授予的荣誉和表彰。

5.6.2　诚信建设

企业实施内部诚信制度建设，参加政府、行业协会组织的信用评选，信用等级达到诚信承诺企业A级以上（含A级）。并具有较高的税务和银行评定的信用等级。

5.6.3　社会公益

企业申报前二年参与社会公益活动，并积极承担社会大众、利益相关者、环境等方面的社会责任。

6　评审程序

6.1　上海市物业管理行业协会初审。

6.2　上海市名牌产品推荐委员会办公室组织专家评审。

6.3　上海市名牌产品推荐委员会办公室组织综合评价后公示。

6.4　上海市名牌产品推荐委员会公布上海名牌推荐名单。

7　评审方法

7.1　评审采用专家评分制，由专家组成员独立逐项评分。

7.2　专家根据附录A和附录B设定的评审项目权重和分值采用加权平均法进行评分。

7.3　去掉一个最高分和最低分，取其算术平均值为该项目实际得分。

7.4　满分为100分。

8　评审质量控制

8.1　评审专家须经上海市名牌产品推荐委员会办公室审定并备案。

8.2　评审专家及相关人员应保护评审对象的知识产权和商业秘密。

8.3　在上海名牌推荐名单公示前，相关人员不得泄露评审结果。

8.4　评审记录应由物业管理行业上海名牌申报主管部门妥善保管，以备核查。

附录A

上海物业管理行业名牌评价权重

附录B

上海物业管理行业名牌评价项目评分表